Yhteiskuntavastuuraportti 2013

Asiakastyö- ja asiakastyytyväisyys

Senaatti-kiinteistöt tuntee hyvin asiakkaidensa toimintaympäristön, niissä tapahtuvat muutokset ja toimintaan vaikuttavat tekijät. Monille asiakkaille ja erityisesti erikoistiloja tarvitseville tilojen rooli on keskeisessä asemassa ja Senaatti-kiinteistöt on tärkeä yhteistyökumppani.

Keskeiset toiminnan tavoitteet ja toimenpiteet (vuonna 2013)

Asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä, vaikka arvosanat laskivatkin

Toiminnan keskeiset tavoitteet 2014

 

Senaatti-kiinteistöt toimii tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa kanssa työympäristöihin ja toimitiloihin liittyvissä kysymyksissä. Asiakastyytyväisyyttä ja käyttäjien tyytyväisyyttä tiloihin mitataan säännöllisesti.

Senaatti-kiinteistöjen asiakastyötä tukee toimialajako, joka on laadittu asiakkuuksien mukaan. Senaatti-kiinteistöjen asiakkuudenhallintaa ohjeistaa ja kehittää asiakkuudenhallintaprosessi, joka on yksi Senaatti-kiinteistöjen strategisista prosesseista.

Keskeiset toiminnan tavoitteet ja toimenpiteet vuonna 2013

  • Asiakkuusajattelua pyrittiin vahvistamaan kaikkia valtionkonsernin asiakkaita koskevaksi kiinteistöomistuksesta tai sopimuksista riippumatta.
  • Senaatin henkilöstöresursseja kohdistettiin entistä paremmin ja suunnitelmallisemmin asiakkuuksille ja asiakkaille oleelliseen toimintaan.
  • Tavoitteena oli myös CRM-järjestelmän systemaattinen käyttö asiakastiedon taltioinnissa ja asiakkuuden hoidon systematisoinnissa. CRM-järjestelmän käyttö onkin lisääntynyt merkittävästi.
  • Tavoitteena oli lisäksi asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja asiakaslähtöisyyden tunnistaminen. Yhteensä 12 toimialojen, alueiden ja palveluyksiköiden sisäistä työpajaa Asiakaskokemuksen syntymisen kannalta tärkeiden kohtaamispisteiden tunnistamiseksi toteutettiin vuoden 2013 aikana.

"Tutkituista 28 kohdasta 19 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle."

 

Asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä, vaikka arvosanat laskivatkin

Senaatti-kiinteistöjen vuotuinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin marras–joulukuussa 2013. Tänä vuonna yhteensä 325 asiakasta antoi palautetta Senaatti-kiinteistöjen toiminnasta (2012: 382 vastasi kyselyyn). Vastaajamäärä ja vastausprosentti laskivat hieman vuodesta 2012, nyt vastausprosentti oli 32 %. Puhelimitse haastateltiin tänä vuonna 85 asiakasta (2012: 39), 240 vastasi internet-kyselyyn.

Kokonaisuudessaan melko tai erittäin tyytyväisten asiakkaiden osuus laski hieman, nyt tyytyväisiä on 73 % asiakkaista (2012: 78 %). Itä-Suomen ja puolustus ja turvallisuus -toimialan asiakkaiden tyytyväisyys laski selvästi. Kokonaisuudessaan tyytymättömiä on 8 % vastaajista.

Muissakin kartoitetuissa tekijöissä näkyi pääosin pientä laskua, merkittävästi laski Senaatti-kiinteistöjen maine vuokranantajana. Molempina vuosina tutkituista 24 tekijästä kuudessa näkyi pientä nousua.

Tulokset ovat edelleen pääosin hyvää tasoa: tutkituista 28 kohdasta 19 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat senaattilaisten ammattitaitoon ja asiantuntemukseen sekä yhteyshenkilöiden tavoitettavuuteen (arvosanat erinomaisia). Mielikuvatekijöistä luotettavuus ja vastuullisuus, palveluhalukkuus ja yhteiskuntavastuullisuus ovat hyvällä tasolla. Muita hyvänä pidettyjä tekijöitä ovat mm. asiakaspalvelun sujuvuus, asiakkaiden tarpeiden tunteminen ja tilojen sopivuus organisaation toimintaan.

69 % vastaajista kääntyisi ensisijaisesti Senaatti-kiinteistöjen puoleen uusia toimitiloja hankittaessa.

Tyydyttävälle tasolle arvioitiin yhdeksän tekijää, muun muassa hinta−laatusuhdetta koskevat kysymykset, maine vuokranantajana, tehokkuusmielikuva ja se, miten aktiivisesti Senaatti-kiinteistöt etsii ratkaisuja muuttuviin tarpeisiin.

Ensimmäistä kertaa asiakkaita pyydettiin kertomaan, miten hyvin Senaatti-kiinteistöjen rooli valtion työympäristö- ja toimitila-asiantuntijana toteutuu. Vastaajista 62 % kertoi roolin toteutuvan melko tai erittäin hyvin.  Senaatti-kiinteistöjen halu ottaa rooli haltuun on välittynyt asiakkaille, käytännön tekemisessä löytyy vielä kehitettävää.

Asiantuntijapalveluita kartoitettiin tänä vuonna aiempaa laajemmin. Kokonaistyytyväisyys asiantuntijapalveluihin on hyvää tasoa. Projektien aikana eri tahojen roolit ovat olleet selvät ja asiakkailla on ollut tunne siitä, että asetetut tavoitteet saavutetaan (arvosanat hyvää tasoa). Alihankkijoiden ohjaus ja valvonta on asiantuntijapalveluiden kehityskohde hinta−laatusuhteen lisäksi.

Toiminnan keskeiset tavoitteet 2014

  • Asiakkuudenhallinnan keskeisenä tavoitteena on asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen ja sen tuominen toimintaan kaikissa prosesseissa.
  • Asiakastyytyväisyysmittaus ja palautekanavat uudistetaan tukemaan ja ohjaamaan toimintaa sekä mittaamaan onnistumista.
  • Tietotekniikan uudistukset on tavoitteena saada valmiiksi kesään 2014 mennessä. Jäljellä jäävänä vuotena uusi malli jalkautetaan, sen käyttöönottoa tuetaan ja tulosten ohjausvaikutusten otetaan käyttöön.

 


Avainluvut

73 %

asiakkaista tyytyväisiä

 

69 %

vastaajista kääntyisi ensisijaisesti Senaatti-kiinteistöjen puoleen uusia toimitiloja hankittaessa

 

62 %

vastaajista on sitä mieltä että Senaatti-kiinteistöjen rooli valtion työympäristö- ja toimitila-asiantuntijana toteutu melko tai erittäin hyvin